Garanciális Hibabejelentés és Ügyintézés
Belső Szabályzat
Cég: eVersion Kft. - INSTASOLAR
Hatályos: 2026.01.01.
Verzió: 1.0
1. A szabályzat célja és hatálya
Jelen szabályzat célja, hogy egységes, nyomon követhető és határidőre teljesített eljárásrendet biztosítson a
garanciális hibabejelentések fogadására, rögzítésére, kivizsgálására és lezárására. A szabályzat a
hibabejelentések kezelésében érintett valamennyi munkatársra kötelező érvényű.
2. Hibabejelentési csatornák
Az ügyfelek az alábbi csatornákon keresztül tehetnek garanciális hibabejelentést:
2.1 Központi email cím
garancia@instasolar.hu
Minden erre a címre érkező bejelentést munkanapokon 1 munkanapon belül vissza kell igazolni az ügyfél felé.
2.2 Telefonos hibabejelentő vonal
Telefonszám: +36 70 479 8100
Elérhetőség: munkanapokon 8:00–16:30 között
A telefonon bejelentett hibákat a fogadó munkatárs köteles ugyanazon a napon rögzíteni a nyilvántartó
rendszerben.
3. Nyilvántartás és adminisztráció
Minden bejelentést – a bejelentés csatornájától függetlenül – rögzíteni kell a hibabejelentések nyilvántartására
szolgáló rendszerben: Notion (hibabejelentő ticketrendszer).
A rögzítendő minimális adatok:
• bejelentés dátuma és időpontja
• bejelentő neve, elérhetősége
• érintett telepítés/projekt azonosítója, címe
• hiba leírása
• bejelentés csatornája (email/telefon)
• ügyintéző neve
• státusz (új / folyamatban / javítás alatt / lezárva)
• lezárás dátuma
2
4. Felelősségi körök
Feladat Felelős
Bejelentések fogadása, rögzítése Projektmérnök
Hiba kivizsgálása, minősítése (garanciális-e) Projektmérnök
Kiszállás/javítás szervezése Projektmérnök
Ügyfél tájékoztatása a folyamat során Projektmérnök
Ügy lezárása, dokumentálása Projektmérnök
5. Az ügyintézés folyamata
1. Bejelentés fogadása – a bejelentés rögzítése a nyilvántartó rendszerben, visszaigazolás küldése az
ügyfélnek.
2. Előzetes minősítés – annak megállapítása, hogy a hiba garanciális körbe tartozik-e.
3. Kivizsgálás – szükség esetén helyszíni vagy távoli (pl. monitoringadatok alapján történő) diagnosztika.
4. Ütemezés – javítási/kiszállási időpont egyeztetése az ügyféllel.
5. Javítás elvégzése – a hiba elhárítása, jegyzőkönyv/munkalap felvétele.
6. Lezárás – az ügyfél tájékoztatása a javítás megtörténtéről, az ügy lezárása a nyilvántartásban.
6. Határidők (SLA)
Lépés Határidő
Bejelentés visszaigazolása 1 munkanap
Helyszíni kiszállás (ha szükséges) 1–3 munkanapon belül
Javítás elvégzése A hiba jellegétől függ. Országon belül elérhető garanciális csere-
alkatrész esetén a vizsgálatot követő 3–5 munkanapon belül.
A határidőket a jelenleg alkalmazott gyakorlat alapján kell kitölteni és szükség esetén a szerződésekben/garanciavállalásban
rögzített vállalásokkal összhangba hozni.
7. Eszkalációs eljárás
Amennyiben a hiba a fenti határidőn belül nem hárítható el, vagy az ügyfél elégedetlenségét fejezi ki, az ügyet
Mihucz Márton (CTO) felé kell eszkalálni, aki dönt a további lépésekről (pl. alvállalkozó bevonása, csereeszköz
biztosítása, kártalanítás).
8. Dokumentálás és archiválás
A lezárt ügyekhez tartozó dokumentumokat (jegyzőkönyv, fotók, munkalap, levelezés) saját szerveren és
Notionban kell archiválni, legalább a garanciális időszak végéig visszakereshető módon.
3
9. Nem megfelelő termék visszavételezése, javítása, cseréje
A termék-visszavételezés (hibás alkatrész/eszköz gyártói vagy beszállítói csere, javítás) releváns a cég
tevékenységi körében.
9.1 A folyamat lépései
1. Hiba azonosítása – a projektmérnök a helyszíni vizsgálat (6. pont) során megállapítja, hogy a hiba a termék
(pl. inverter, panel) gyártási/anyaghibájára vezethető vissza.
2. Kapcsolatfelvétel a gyártóval/beszállítóval – email és/vagy telefon útján, a hiba azonosítását követő 2
munkanapon belül.
3. Visszaküldés – a hibás termék visszaszállítását/begyűjtését a gyártó intézi.
4. Gyártói vizsgálat, csere/javítás – a gyártó saját eljárásrendje szerinti átfutási idővel történik.
5. Csereeszköz biztosítása – a mérnökcsapat törekszik ideiglenes csereeszköz biztosítására az ügyfélnek a
csere/javítás idejére, de ez a sokféle inverter típus és teljesítmény miatt nem minden esetben lehetséges.
6. Az új/javított termék visszahelyezése, üzembe helyezése
7. Lezárás – az eset dokumentálása a Notion-ben, az ügyfél tájékoztatása.
9.2 Határidők
Lépés Határidő
Gyártói/beszállítói kapcsolatfelvétel a hiba azonosítása után 2 munkanapon belül
Gyártói/beszállítói vizsgálat, csere/javítás jóváhagyása A gyártó saját eljárásrendje szerint
9.3 Felelős
Cégen belüli mérnökcsapat